在人力资源管理的过程中，时常会出现企业和员工因为某件事情的处理结果吗，持不同意见，而闹上法庭的事件，有些企业坚持认为已经把相关的条目写进了《奖励与处罚管理规定》或者《员工守则》这类企业公约中，员工没有遵守，自然就是员工的错。
但是……话说回来，《员工守则》这类文件到底有没有用，等到闹上法庭的时候，法官考虑的因素可多了呢！企业希望借助守则类条款对员工的行为进行考核与约束，但往往不是一言堂可以决定的那今天我们就来说一个“客服”行为失准”（在企业看来）的劳动仲裁案例。
不少企业都会设置专门应答用户咨询和投诉的岗位，常见的部门设置例如：客户服务部、售后部、投诉部等，而其中的工作人员常见称其为“客服”（客服GMG主管、客服经理），那么本文便以客服来统称之HR在招聘客服人员时，通常更看重其忍耐性、亲切度和应变、抗挫能力，因为客服在面对因为产品质量或者因为使用问题而怒气冲冲的客户投诉时，如果态度不佳，或者应变能力不足，会导致与客户的矛盾更加被激化，这肯定是企业不愿意见到的场面。
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不少用户在购置人力资源管理系统时，会针对不同岗位设置管理“红线“，即当这个岗位产生某种行为或者造成某种结果后，企业有权利与其解除劳动关系，对于客服岗位而言更是如此作为企业与用户沟通的重要窗口，客服既然能帮助企业抚平客户的怒火，也可能招来更多的不满，所以在利用eHR系统制定岗位绩效考核或者奖惩制度时，会尤其突出相关GMG的条目。
本文介绍的案例，是一家物流公司客服处理用户投诉时，因为被客户恶意辱骂戳中痛处，没忍住回怼了几句，被公司知晓后与其解除劳动合同的事件。案件经过了多次仲裁，你们猜猜企业最终赢了还是输了？具体案件如下图：
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