2022年,青岛水务集团对外服务工作坚持以“拓展企业服务领域、提升行业服务品质”为目标,深化宗旨意识和为民情怀,以“有解思维”“无拒绝服务”理念,开创“事要解决”新格局,突破边界壁垒,打造新时代“青水管+”“三个一”水务便民惠民服务新模式。
密织畅通先行服务网格化建设纽带,推出“周二供水帮办·经理接线日”活动,搭建“共享营业厅”市政公用服务专区,优化提升供排水接入“一件事”主题服务,协同数据赋能推动数字化转型,开展主动服务、前置服务、引导服务等特色服务活动,评选季度、年度“十大笑脸服务标兵”,不断优化营商环境,进一步打好服务品质改善提升攻势,努力在服务保障民生上履行更大责任,在“打造宜居宜业示范GMG城市”中发挥国企使命担当,推动水务服务工作再上新台阶。
集团公司“建平台、创品牌、强攻坚、提质量”服务活动开展情况
2022年,集团公司及各单位举办业务、话务、心理等专题性培训102次,累计1980人参加;开展进社区、“进我家”及志愿服务、校园服务等88次,走访回访重点客户、街道社区1786个,累计发放宣传材料及便民服务卡4474份,答疑解惑335次,征集意见53个,解决涉水问题509个,填写满意度调查问卷1615份;办理便民服务事项8800件,“秒办”5129件;受理用水报装433个、排水接入8个;完成“行风在线”水务集团首次上线工作,解决问题44个,实现问题办结率、服务满意率均100%。
组织开GMG展政务热线信息“回头看”20次,解决用户多次来电、反馈不满意等热点难点问题370个,收到表扬电话2615个,锦旗105面、感谢信360封,媒体正面报道702次海润自来水集团“周二供水帮办•经理接线日”活动共开展38期、接收信息1811个,均落实解决,满意率100%;办理“青水管+”业务491个;实施“零点行动”101次、“引导服务”11421个、“预约服务”27669个。
排水公司先行服务、处置信息9195件,义务疏通管线(非责任的)1016处,养护管道30.48公里;胶州水司、高新水务实施延伸服务132处海润自来水集团“青水管+”实现30分钟响应、24小时不打烊
海润自来水集团拓展延伸服务边界,GMG面向辖区推出“青水管+”服务模式,即针对市民家中供水设施,提供“30分钟响应、24小时不打烊”的“青水管+”“一免、一查、一服务”优质服务“一免”即供水企业将居民贸易结算水表位于户外的供水管道及其附属设施的管理维护范围自水表前延伸至户内十公分,做到“入户十公分”免费修。
“一查”即用户提出户内水质、水压异常情况,供水企业实施入户服务主动查、帮助查,免费提供管网水余氯、浊度、总硬度检测和水压查验“一服务”即用户提出室内的供水设施检漏、维修、迁改,供水企业向用户提供“有偿延伸服务”,并为孤寡老人、特殊人群等实施暖心行动,义务帮助维修。
目前,“青水管+”服务模式已取得了阶段性成果,现已办理业务491个GMG,其中“一免”299个,“一查”149个,“一服务”43个,用户满意率均达100%海润自来水集团“经理接线日”拓宽政民互动平台
海润自来水集团拓宽政民互动平台,于2022年3月22日在第30届“世界水日”第35届“中国水周”之际,推出“周二供水帮办•经理接线日”便民惠民新举措,旨在第一时间快速解决群众“急难愁盼”供水问题,切实做到“谋事为群众”。
活动依托96111服务热线信息平台,每周二上午,由海润集团各级经理层、相关部门负责人及业务骨干轮流到96111热线中心接听市民来电,现场答复或立即安排解决用户反映的相关供水服务问题或咨询,同时设置工作专班,建立台账和问题清单,确保“事事有落实、件件有回音GMG”。
2022年共开展“经理接线日”活动36期,期间接听电话1811个,经理接线解决问题30个(供水服务19个,业务咨询11个),全部落实办结,满意率100%青岛新闻QTV-1、青岛早报、中国民生网等20余家媒体网络给予了报道,青岛政务信息《每日要情》第53期对活动情况进行了刊发。
海润自来水集团“共享营业厅”一站式服务更便捷
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海润自来水集团积极推进水电气暖行业领域改革,协同建设青岛市“市政公用服务共享窗口”,东部分公司入选青岛市首批共享营业厅试点站所,率先与国网青岛供电公司合作搭建了资源共享、互利互惠的“一站式”服务平台,更好的落实“一窗受理、一事全办、一网通办”,持续提升用水GMG获得感和群众满意度,推动优化营商环境共同提升。
在供电营业厅设置供水业务办理专区,安装供水服务一体机,办理水费缴存、用水量查询、发票打印等业务,并通过引导员协助客户在线办理更名过户、用水价格变更、用水报装等多种供水业务共享营业厅突破了原有市政公用事业服务网点的各自为战、覆盖面小、创建成本高的问题和弊端,通过多企业业务办理协作、数字资源整合等,让数据多跑路、让客户少跑腿,提升企业为民服务效能,打造了便民、快捷、高效的“一厅通办”服务模式,实现用户和企业多方共赢的良好局面。
排水公司“一卡联万家”实现便民服务直通车
为畅通诉求渠道,及时解决“急难愁盼”排水问题,排水公司创新推出了“服务便民卡”联动机制,GMG推行“一锁定二落实三精进”的主动接诉、一次办理的工作流程,为辖区居民提供“点对点”精准服务、先行服务一是以开放式楼院多、排水设施养护“无人管”的社区作为重点扶助范围,由一名业务骨干以“客户代表”的身份进驻社区。
二是将“客户代表”的二维码和所属分公司的窗口电话绑定,制成“服务便民卡”,实现“排水服务零距离”三是制作“车载版便民卡”,在原有便民卡中基础上增设“群众满意度星级评价”,多维度接受群众对排水服务的监督目前,此项举措成效凸显,现已发放便民服务卡1500余张,实施先行服务9195次,义务养护管道42公里,收集工作建议13条,解决热点难点24件,实现全过程“一卡联万家”。
排水公司攻坚疏通难点 GMG 服务保障深耕到底
排水公司以水务“青水管+”便民惠民服务为契机,主动在破解非责任服务难题上下功夫、求突破,取得了良好成果一是针对出入户“弯头”堵塞问题,配置专业硬性疏通管,升级新型疏通设备,将责任外疏通长度向前推进1米,可缓解80%的弯头堵塞问题,同时精确测算管内探入长度、疏通角度、水压幅度,形成专用管道“一楼一案”。
二是针对责任外排水设施被“占压”无法疏通的问题,调动“街道+社区+群众”三重力,发挥“辅助、协助、帮助“三本领,搞清问题“是什么”,解决问题“谁负责”,提出问题“怎么干”目前,已疏通楼院入户弯头堵塞18处,清除占压设施86处,疏通穿楼底管道150余条,查找施工掩埋设施26处,养护GMG管道780多米,收到了社区和居民高度赞誉。
胶州水司“全覆盖”管理解忧 “网格化”服务提升
2022年,胶州水司推进供水服务方式从“被动处置”向“主动发现”转变,建立“网格化”服务管理体系,为广大用户提供更加优质、高效的服务体验胶州市供水服务范围划分为三级网格,形成“公司—营业所—网格管理区域”的三级网格管理体系,公司为一级,下设二级3个,三级16个,配备网格管理员16名,实时关注所属网格内居民的用水情况,定期对所属网格的供水设施进行巡查,依托网格工作群、微信公众号等渠道,及时解决用户各类用水问题。
同时推行“表单化”网格管理,对用户诉求从受理、转办、落实再到上报公司、反馈用户、进行回访,实现全流程GMG闭环管理自2022年6月份以来,已落实处置“供水网格化服务”事项1.8万余件,得到了社会各界肯定和广大用户一致好评。
高新水务“客服帮办”攻坚社区服务痛点难点
高新水务针对社区长期“失联”和存在历史遗留问题的居民房屋,推行精益延伸服务,开展了“客服帮办”社区难点攻坚专项行动,坚持“失联”房屋问题导向,帮助用户解决水量损失困扰,进一步提升社区服务水平和居民用户幸福指数。
客服代表通过现场走访、电话沟通等方式,完善“失联”房屋用户信息台账,为此类用户提供短信推送、电话告知等管家式提醒服务同时针对存在“水量水费”历史遗留问题房屋,主动帮办找出表后设施水量漏点,并通过线上服务渠道提示缴费时间和缴费方式。
目前GMG,社区攻坚取得了显著成效,已成功获取“失联”房屋信息400余个,解决因房装修建设遗留问题导致水量损失的用户诉求30余个
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