本周跟大家分享，按退款路径来划分都应该如何处理，另外文末也有附上本周最新做的方案《降低退款率方案》，需要的小伙伴文末支持即可~退款路径是根据货物的不同状态来划分的，可快捷应变和处理：
数据监控路径：店铺后台——DSR店铺评分：
路径一、【未发货仅退款】路径一核心点：利用批量退款工具，并确保店铺 ERP 实现截单功能1.审核客户申请的退款原因是否涉及赔付，同时售后需要自主判断赔付是否成立，如果确实是超出了发货时效第一时间退款客户。
2.确保客服与仓库及物流的对接顺畅，当仓库已打包发货但系统未发货的情况下客户申请退款的时候，可以实现顺利截单，避免财物两失，通常是将退款订单物流号发给仓库找单处理，同时将快GMG递单号发送至合作快递群拦截3.针对未发货退款订单实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应，以此可以降低店铺退款时效，同时启用后台的自动化AG退款，减少人工干预。
路径二、【已发货未收到货仅退款】路径二核心点：与合作物流间的协议至关重要商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给客户，同时降低店铺退款时长，未签收的货品风险不该由客户承担！建议可以与快递公司做如下约定：
1.商家提出拦截需求，物流必须 2小时内给反馈是否已作出拦截，若即将超出后台售后时效或者客户情绪较大则可登记至表格优先给客户处理，月底仓库对登记表格内的物流核对是否返件至仓库2.针对物流异常件，即超过 48小时无走件的商品（偏远地GMG区72小时），默认丢件，商家进行补发或者退款客户并将订单截图告知快递以给客户补发/退款，货物风险由物流承担，同样登记至表格月底由仓库核算理赔。
路径三、【已发货已收货不退货】路径三核心点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复时效标准1.针对客户误申请仅退款的订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让客户线下提供退货单号并操作退款2.授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。
3. 对退款申请金额超过客服权限，需要上级批复的，明确好上级批复的时效标准，如：客服提出申请后的 12 小时内给答复，便于客服告知客户处理时效避免投诉授权客服很重要，拥有一定GMG权限的客服可以大大提升消费者的满意度，和提升服务效率，节约服务成本。
路径四、【退货退款】路径四核心点：简化仓库和客服及售后的对接流程，签收后立即退款1.除涉调包异常件等问题，收到无误后应立即响应退款2.针对客户换货而发起的退款，处理建议退货重拍减少处理步骤3.根据平台实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货则建议当天处理，如有异常实时反馈至售后或者直接驳回并拍照给客户，如果无法实时开箱查验的一定要装一个监控，用于驳回拆包举证，避免客户寄回少件或调包的情况出现。
五、内部衔接四要素一、 物流衔接：与物流衔接主要确认三个点：1.发货情况：主要涉及的问题是商家GMG发货后，跟快递公司的一些配合，主要涉及的是追件、查件、理赔、拦截等情况2.退货情况：客户退货回来后进行一系列的物流跟踪，方便商家自己来操作退款，提升退款效率减少店铺的整体退款时效，同时避免超时自动退款的货损风险。
3.未收到货：主要涉及的是丢件问题，确认货物是否丢件，如确认丢件可直接跟快递公司交涉，客户端可以直接处理退款建议点：确认一个接口人，这样可以快捷的更新信息，同时避免大家做重复的事情，或者是按事项责任到人。
二、 内部衔接：1.客服权限：作为一线客服他们需要一定的权限，可以快速的来处理交易纠纷，从中可以避免问题的扩大化，减少服务时间，降低服务成本例子：客户 A 收到衣服发现扣子了，于是联系GMG客服要求处理如果客服有权限的则可以直接跟消费者说，我给您补偿*元，您到当地裁缝店里去补下，问题就解决了。
如果没有权限呢无非就两种可能：A：我们给您换货；这个需要产生运费及服务成本B：我们给您补发扣子：需要补发货物的运费，及客户自己修补的时间及费用，拉长了交易时间通过上面的这个例子，相信大部分商家都明白了，拥有一定的补偿权限，不会增加店铺的损失，反而会带来意想不到的结果。
2.申报主管：遇到一些刺手问题时，需要第一时间上报上级处理，但是必须内部确认一个回流时间节点，这样事情是有来去回的在处理时，需要向消费者说明自己已经把问题反馈给上级，得到结果后会第一时间回复消费者核心点：如有条件的商家，可对客服GMG开放部分权限。
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若无条件，则需要建立反馈机制，定时回复客服需求，避免无结果无落实三、 仓库对接：1.发货情况：时时确认货物是否发出，是否有错发，漏发等现象建议在发货人员的考核中，必须添加发货正确率可以大大提高发货的正确性，这样可以避免很多后端的售后问题。
2.货签收：确认退回的货物是否入库，此通道必须与客服时时对接，可提升退款时效，也可以降低纠纷率的产生3.商品异常：需要快递公司提供快递证明，如：已经签收下来的则提供拆包视频交由售后驳回举证如果签收后驳回，又没有快递证明凭证，介入最后还是会操作退款的，与其最后牺牲了纠纷率。
不如提前退款，可以避免纠纷率的产生核心点：建立仓储对接客GMG服的反馈机制，在退件不多的情况下，做到面签面验如无面签则保留好拆包视频作为凭证，并且保证拆包日清四、退款对接：1.客服无权限退款：退款权限下方至售后专员以及客服组长，避免售前客服错误退款导致损失。
2.审核时间：一天保证早、中、晚固定处理一次后台，减少退款时效，如无法保证人手则可以适当增加退款权限给接待的老员工处理六、衔接流程及标准客服与物流的对接：1.买家咨询商品发货的物流情况2.买家咨询退货后货物的签收情况。
3.买家由于未收到货发起的退款申请重点：1.所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人2.跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制(如:所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）GMG客服与上级的对接：
1.客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜2.客服向上级申请一些买家的特殊需求重点：1.建立上下级反馈的固定通道和机制(比如客服需通过系统申请、邮件申请等)2.针对单一案例的每次反馈做相应的时效要求(比如每次申请，上级需要在4小时内批复等)
客服与仓库的对接：1.买家咨询商品的发货情况2.买家咨询退货后货物的签收情况3.买家由于未收到货发起的退款申请重点：1.仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询2.仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无连接，疑难问题尽星实现2小时内给反馈
客服与售后的对接：1. 客服无退款权限，需要提交给售后专员/组长操作同意退款重点GMG：1.实在无法给客服授予退款权限的情况下，适当增加售后人手，调整售后的上班时间，确保客户/客服提交的退款单停留不超过4小时。
2.若无进行针对区分售前和售后岗，可以依照客服工作年限和专业程度下放退款额度权限仓库与质检的对接：1. 针对买家退货的货物需要质检验货重点：1.退货质检部门面向仓库或者客服设定指定接口人，专门接受关于退货质检的相关咨询。
2.质检签收流程化，完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门，快速进行下一步操作，拆包售后质检必须日清完成仓库与物流的对接：1.异常件跟进2.退货验货签收环节3.物流凭证开具重点：1.所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人。
2.跟合作物流接GMG口人设定标准的反馈渠道和机制(如:所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等)3.跟合作物流达成协议，在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明，确保商家权益文末小结以上就是今天分享的主要内容，我们要在各个环节中做到合理的安排及释放，这样才能提升我们的服务效率及退款时长，我们一起加油。
关于课件和文章跟各位伙伴解释一下，因为祥子做的公众号里面包含了有普通的客服，甚至还有刚入门的客服以及小组长，主管，经理等等…涉及的层面会比较广泛，所以需要对各个板块的内容均沾因此文章内容也会有深有浅，当前文章内容对目前的你已经帮助不大时，祥子也是非常欢迎您前来补足或提供您的见解，大家相互共勉。
以上，感谢各位小伙伴的GMG支持和谅解~降低售后率方案课件01降低售后率课件【思维导图】内容主要分为三个模块：【非质量问题】：1.未按约定时间发货2.个人原因退货（不喜欢不想要）3.未达到宣传效果/使用效果【产品质量问题】：
1.商品质量问题2.商品与描述不符3.商品需要维修4.物流途中导致产品瑕疵5.颜色/款式不符【其他问题】：1.配送延迟2.发错商品3.包装破损4.配件缺失5.促销活动变动6.丢件问题7.少件问题8.使用产品导致客户设备损坏9.收到内件产品不符10.退货少件11.退货调包12.修改地址
共计233个主题内容，涵盖我们接待过程中高频遇到的售后类退货原因，从每个售后原因的出发点来解决客户实际问题，或者以最小成GMG本最便捷的方式给客户处理。
02充储类产品售后处理SOP【附送】此文件主要内容为充电宝、U盘类产品的售后处理步骤和解决方法由于类目产品不一定适用所有小伙伴所以附送给大家参考学习，可以按照思路举一反三制作一份自己公司内产品的SOP流程。
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