本文转自：扬子晚报来自辽宁沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电商平台购物，无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队记者近日在社交平台和第三方投诉平台[。
下载黑猫投诉客户端]搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数（5月16日法治日报）联系人工客服，正在变成一场斗智斗勇的“闯关游戏”首先，部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”，要点击设置等选项进入一个个子页面，通过重重关卡。
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其次，即使找到了入口，也可能遭遇“人工坐席繁忙，请耐心等待”的“闭门羹”造成这一现象的原因，一方面在于平台商家为了降低成本，过度依赖智GMG能客服，甚至将人工客服外包了之更重要的，是平台商家对于消费者权利缺乏敬畏。
《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复智能客服不“智能”，人工客服“躲猫猫”，属于经营者未能履行作出真实、明确答复的法定义务，侵害了消费者的知情权。
而通过算法对于一些账号进行“大数据杀熟”，对于昂贵产品的咨询优先处理，更涉嫌对消费者的歧视无论从保障消费者的权利，还是从履行经营者的义务角度，经营者都应建立便捷、有效的人工客服渠道去年，工业和信息化部印发方案，要求主要从事互联网信息GMG服务的企业建立客服热线，为老年人提供“人工直连”电话服务。
不只是老年人，广大消费者都有“人工直连”的诉求有关部门应加强对平台商家人工客服的指导，出台服务标准和规范，推动人工客服和智能客服有效衔接，确保消费者在需要时可以快速找到人工客服，享受其兜底服务张淳艺
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